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 BIBLIOTECAS AL SERVICIO DE LA CIUDADANÍA: ACCESO A LA CULTURA DE LA SEGURIDAD SOCIAL.

La implantación en el sistema de Seguridad Social español del ambicioso Ingreso Mínimo Vital, unido a la aprobación del reciente complemento de Ayuda de Protección a la Infancia, ha generado una enorme demanda entre la ciudadanía que ha puesto de manifiesto las carencias de una estructura organizativa que ha corrido el serio peligro de verse desbordada en reiteradas ocasiones. Las consecuencias de esta avalancha se han traducido en una demora de los plazos del todo inaceptables para un sector concreto de la población que requería urgentemente el acceso a la prestación, pero tampoco debe minusvalorarse la escasa información o los errores en la documentación que, por desconocimiento de los solicitantes -escasa o erróneamente informados-, han dificultado aún más si cabe el trabajo de los tramitadores, favoreciendo esta espiral caótica.

Es cierto que la Administración Electrónica ha supuesto una generosa ayuda para el acceso a todo tipo de prestaciones. Sin embargo, el Ingreso Mínimo Vital también ha servido para dar un baño de cruda realidad que bien merece una concienzuda reflexión: una parte de la población nada desdeñable ni tiene conocimientos informáticos ni confía en la Administración electrónica. Esto, unido a la situación sanitaria de la COVID, ha provocado la saturación de los Centros de Atención de Información de la Seguridad Social (CAISS), así como un cuello de botella en registros de varias administraciones, que durante meses se han visto saturados por documentos en papel. Incluso algunos de los formularios han sido remitidos a registros erróneos o bien se han presentado de manera duplicada, acrecentando así el tiempo de tramitación de la prestación.

Durante estos años, no han sido pocos los solicitantes que, por carecer de medios informáticos en su domicilio, y después de ser imposible concertar una cita en un CAISS o en un Ayuntamiento, han acudido a las bibliotecas municipales para poder escanear o presentar por ellos mismos de forma telemática su solicitud. Y precisamente en ello consiste el proyecto que deseamos exponer a continuación: que las Bibliotecas sean, además de centros culturales, puntos de entrada telemática al sistema de Seguridad Social.

Actores implicados:

-Instituto Nacional de la Seguridad Social. Es la responsable de resolver la prestación, y para que la resolución sea lo más eficiente posible precisa de que la solicitud se encuentre convenientemente cumplimentada y con la documentación pertinente incluida. 

La Seguridad Social debe poner a disposición de la ciudadanía portales telemáticos intuitivos, que serán utilizados por el personal de las bibliotecas para ayudar a los ciudadanos que acudan a ellos a presentar sus solicitudes. 

-Ayuntamientos. Al ser los responsables de las bibliotecas municipales, su papel en este proyecto será garantizar que aquéllas dispongan de los medios necesarios para acceder a la administración electrónica: escáneres, fotocopiadores, ordenadores y conexión a internet. Pero también garantizar a su personal una formación básica que le permita auxiliar al ciudadano (conocimientos de internet y sedes electrónica)

-Bibliotecas. Son el eje central de este proyecto, el punto de conexión entre el ciudadano y la Seguridad Social. Como se ha expuesto ut supra, el personal que preste servicio en ellas debe estar capacitado y poseer los conocimientos básicos necesarios para tratar con la Administración Electrónica. Así, cuando una persona acuda a la biblioteca la intención de presentar un formulario, será el personal de la biblioteca el encargado de representarlo o de guiarlo a modo de cicerone si fuera el propio ciudadano el que desea presentar su solicitud

Además, también es conveniente que las Bibliotecas dispongan de una sección con formularios impresos de las diferentes prestaciones en las que se les permita colaborar. De esta manera, se descargaría de trabajo a los CAISS y centros cívicos al poder acudir los solicitantes a sus bibliotecas más cercanas para obtener un impreso. Una vez cumplimentados por el ciudadano, estos impresos podrían ser digitalizados por el personal de la biblioteca y presentados de manera telemática.

Plan:

El escritor ciudadano Fernando Iwasaki define el carnet de la biblioteca como "carnet de la ciudadanía". El presente proyecto apunta hacia esta idea: convertir las bibliotecas, centros culturales por excelencia, en puntos de encuentro entre la ciudadanía y la Administración prestataria para lograr una relación sinalagmática entre ambos. De un lado, se ofrece al ciudadano la cercanía más inmediata (en España, todos los municipios de más de 5.000 habitantes están obligados a disponer de bibliotecas) y la facilidad de presentar sus formularios auxiliado por el personal de la biblioteca; de otro, la Seguridad Social obtendría solicitudes digitalizadas (formularios escaneados) o capturadas telemáticamente que simplificaría la labor de los tramitadores, pudiendo reducir los plazos de resolución.

Así, aquella persona que carezca de medios informáticos o carezca de los conocimientos necesarios acudiría a su biblioteca, donde tendría a su disposición tanto los formularios impresos como la oportunidad de que el personal encargado capturase su solicitud directamente a través de la sede. En el primer supuesto, una vez cumplimentado el impreso, el ciudadano puede volver si así lo desea a la biblioteca, donde digitalizarían la solicitud y la documentación y la remitirían al registro de la seguridad social. En el segundo caso, el personal capturaría directamente la solicitud, digitalizando e incluyendo la documentación pertinente.

Pero la labor de la biblioteca no finalizaría exclusivamente en la presentación de solicitudes, sino que podría continuar sirviendo aquélla de centro de recepción de cartas o requerimientos. Así, cualquier petición de documentación llegaría a la biblioteca, donde el ciudadano podría acudir a retirarla o a presentarla, auxiliado en todo momento por su personal. 

Todo ello ayudaría a disminuir la presión sobre los CAISS, centros asistenciales u otros centros o asociaciones cívicas, abriendo aún más el abanico de posibilidades a las personas y consolidando la utilización de la Administración Electrónica, al tiempo que se salva el gran obstáculo que supone para una parte importante de la población la utilización de los medios informáticos.

Conclusión:

A nuestro parecer, como puntos positivos del proyecto podrían enumerarse la ya citada disminución de la presión sobre los CAISS o servicios sociales municipales. Pero también acercaría la Seguridad Social a las zonas rurales o municipios con poblaciones más reducidas.

En segundo lugar, facilitaría la labor de los funcionarios de la Seguridad Social, que dispondrían de solicitudes más completas (el personal de biblioteca, antes de presentar la solicitud, advertiría a la persona de la documentación que debe aportar) y las recibirían directamente, sin registros intermedios (ayuntamientos, Comunidades Autónomas u otros organismos)

En tercer lugar, la prestación de este servicio público, totalmente gratuito, permitiría un asesoramiento en su aspecto más elemental de la persona solicitante, lega por completo en cuestiones normativas o informáticas.

En cuarto lugar, al ser las bibliotecas puntos cercanos y centro de reunión de la ciudadanía, sería más fácil que la persona solicitante recibiese las notificaciones, en caso de que la biblioteca se convirtiese en el lugar de las comunicaciones. Además, su amplio horario posibilitaría que el ciudadano acudiese en el momento que le fuese más oportuno.

En quinto lugar se pondría de manifiesto la importancia misma de las bibliotecas, difundiendo su idea de centro cultural y cívico.

Por lo que respecta a los aspectos "negativos" habría que tener en cuenta la formación que habría de recibir el personal bibliotecario. Dicha formación, cuanto más completa fuese, mayor calidad de servicio público se ofrecería a la ciudadanía. Aunque hay que destacarse que con una formación básica en utilización de sedes electrónica y capturas sería suficiente para tan importante labor.

Con este plan las bibliotecas se convertirían en la clave de bóveda de un sistema recíproco entre la Administración y una parcela de la ciudadanía cuyas carencias, ya fuesen económicas o informáticas, imposibilitan un contacto directo. Y seguirían mostrándose como centros emisores de cultura y ciudadanía.